[新聞] 新世代店長╱統一超劉芸均 熟客卡培養回

作者: CherryVoe (Cherry Voe) 看板: CVS
標題: [新聞] 新世代店長╱統一超劉芸均 熟客卡培養回
時間: Fri Mar 9 06:17:28 2012

http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/6949734.shtml

新世代店長╱統一超劉芸均 熟客卡培養回鍋

【經濟日報╱何秀玲】 2012.03.09 04:33 am

圖╱經濟日報提供

常到固定的超商消費，你一定希望店員可以記住你的購物習慣。抓住客戶這樣的需求，統
一超商興洲門市店長劉芸均創造「熟客卡」，記住客人固定的消費需求，讓客人感受貼心
和溫暖，因此為門市創造高業績和高回客率。

記住客戶購物習慣

69年次的劉芸均，於民國90年進入統一超商，五年後成為店經理，帶過八家分店，每間店
都擁有不錯的業績。99年她曾當選統一超商全國優良店長，以及台灣連鎖暨加盟協會全國
商店優良店長。時間晃眼一過，劉芸均已在統一超商耕耘了11個年頭。

她表示，希望將門市塑造成客人除了家、公司以外，第三個一定要去的地方。為培養回鍋
客戶，劉芸均推行了「經營熟客」的方法，「熟客卡」順應而生。熟客卡上面有顧客的稱
呼，也有客戶購物的習慣和需求。

她舉例，有些客人喝咖啡，往往有特定的要求，店員若藉熟客卡，可清楚掌握客戶需求，
看到客人來店需要咖啡，不用開口，店員就能立即服務。這種客製化的服務，也讓許多客
人願意不斷來門市消費。

劉芸均也鼓勵員工在離峰時間，主動和來店的客人交談，或許客人一開始會害羞，但多聊
幾句，慢慢建立起長期的關係，當客人想買東西時，就會想來這家門市。另外，因興洲門
市位於社區內，劉芸均常舉辦活動，邀請社區民眾參加，也可以藉此和客人建立關係。

劉芸均也因此與一些常來店消費的客人，成為好朋友，甚至會連對方家中狀況都略之一二
，有些熟客看到她，都會主動與她打招呼。她更幫門市成立專屬的臉書（Facebook），透
過網路發布各項門市的活動，也能了解客戶的想法。

她說，有時候客人覺得當天的服務不好，卻不好意思當面批評，他們會在臉書上留下意見
，這種方法避免了雙方的正面衝突，她也能私下告知員工，了解原因。

深知超商人員流動率高，劉芸均說，除了面試工作夥伴時，首先會觀察對方的個性是否活
潑，是否喜愛接觸人群之外，表現良好的員工，她會誠懇地請客人讚美，讓他們能獲得最
直接的回饋，也就更有動力繼續服務客人。

也因開始接觸八、九十年次的員工，劉芸均發現，這兩個世代對於工作的態度，取決於開
心與否。她就曾遇過心情不好便不上班的員工，也安撫過情緒管理不佳的員工。

工作夥伴良性互動

因此她採取軟性溝通，有時選擇在吃飯時間，與員工邊吃邊聊，給予員工關心的問候，深
入了解工作夥伴的近況，非硬性教條式的說教，反而拉近和員工的距離。為讓工作夥伴有
向心力，劉芸均即使休假，有時會親自做便當，慰勞員工的辛勞。

她也會帶著員工到其他知名餐廳聚餐，放鬆之餘，劉芸均會透過每家餐廳的服務，從中挑
出優點，讓員工們檢討自己缺點、學習別人好的服務，希望他們也能設身處地替客人思考
，什麼樣的服務會讓每位到店的客人賓至如歸。

經營興洲門市時，也因吃飯聊天，發現有員工擅長手工藝。劉芸均笑著說，如果不是因為
藉著聊天，她也不會知道對方有一雙巧手，她鼓勵工作夥伴發揮專長，請員工幫熟客製作
特製的手提袋，廣受顧客歡迎。

她指出，經營一家店必須有源源不絕的熱情，但難免會出現壓力，身為店長不能有負面的
情緒，否則會影響工作夥伴的情緒。這時她會學習適度地釋放壓力，讓自己沈澱情緒，或
者抽空放鬆，讓自己充電完畢後，再回到工作崗位。

劉芸均總結管理心得，她表示，有些人當上管理者，往往會忘記當初工作的初衷，最後想
的只有如何晉升自己的職位。她卻認為，當管理者必須以身作則，對客人和工作夥伴永遠
懷抱熱情和活力，自己也必須有所成長，時時為經營提供創新的想法，利用熱情感染周圍
所有的人。

劉芸均說，員工有無活力，客人一進店中就會感覺到氛圍。客戶和店員的關係，不僅止於
收錢、找錢、解決客戶的購買需求，而是讓客人感受到為自己客製、獨特的服務，「管理
者必須時刻用熱情感染員工，自然會從員工蔓延至顧客」。

【2012/03/09 經濟日報】@ http://udn.com/

--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 218.160.181.102